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登录日期：2016-08-04 【编辑录入：lrylry】 文章出处：《解放日报》2016年8月4日第7版 |
| 难以言说的“委屈奖” |
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作者：本报实习生 徐佳晨 记者 王潇
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■本报实习生 徐佳晨 记者 王潇
在被广为称赞是“书记妈妈”之后，杨俊去急诊科为几位同她一起见义勇为的同事颁发了“委屈奖”。 却没对媒体声张。
这是医院今年颁发的第四个“委屈奖”了。当我们追问为何如此低调时，杨俊说：“有些委屈是没有办法诉说的，说了患者也不会理解，反复的渲染也没有意义。”
7月14日，武汉市红十字会医院（武汉市第十一医院）急诊科发生一起患者劫持护士事件，杨俊作为该医院的党委书记，假扮母亲央求换人质，最终在特警帮助下解救护士，此事引发全国关注。而记者关注的是，新闻背后，那低调颁发的“委屈奖”。
2015年中国医师协会健康传播专业委员会发布的《中国医师执业状况白皮书》显示，59.8%的医务人员受到过语言暴力，13.1%的医务人员受到过身体上的伤害。
而全国数家医院设立的“委屈奖”，或许是缓和矛盾的一种选择。
“我赌所有人都有善的一面” 急诊科发生冲突的概率远大于其它科室。而两周多前发生的那起冲突，是杨俊工作30多年都没遇到过的惊心动魄。 7月14日晚的监控录像显示，21时15分，一位男子结束了输液后，原本静坐在急诊科处置室外的座椅上，突然间情绪狂躁，冲进了急诊科处置室。
他拿起治疗盘内的红色医用剪切刀，抵住房间里唯一的护士陈晓（化名）的脖子，将其劫持至室内右窗角处，嘴里喊着要找刚刚给自己“打迷药”的护士算账。
听到凄厉叫声之后，陈楚楚第一个冲到处置室。由于陈晓是自己带的实习生，又是她给男子打的针，她要求替换人质。
但男子拒绝，声称“你们都不是我要找的人”，误认为是另外一名护士为他打针，要求那位护士来换。他手中的剪刀仍不肯放下，陈晓面色苍白。
值班医生吕希俊闻声赶来，迅速疏散人群。后勤党支部书记陈人跃接到电话立刻下楼，希望劫持者保持冷静。而在他对面办公室值班的杨俊也听到了嘈杂的电话声。
“对医院的问题比较敏感，我本能感觉到，应该是发生了什么紧急的事。”杨俊说。
杨俊是21时22分赶到的。她当时看见剪刀正死死顶在护士颈动脉的位置，稍有不慎，后果难以想象。
站在门口的警察并不认识她，就把她往外推。她观察一阵之后，喊着“我是小护士的妈妈”，拨开了人群闯入处置室。
“工作30多年了，见过太多生死，我赌所有人都有善的一面。”杨俊说，那一瞬间，她心里就这么想。
她对着劫持者声泪俱下：“这位老弟，我是来给女儿送饭的。我们是河南人，女儿是在武汉读书的学生，她这么小不可能得罪你的，一定是有什么误会。我今年53岁了，养个女儿不容易，能不能求求你把女儿还给我，我来交换她，我做你的人质。”
男子原本满眼的凶光果然变得有些犹疑，告诉她：只要警察不玩狡猾，我就不会伤害你女儿。
男子提出要一辆面包车，母女俩护送他出湖北省后即放人。
与男子的周旋，持续了整整两个小时。这段时间内，住在医院周边的同事都赶去了医院，院长、麻醉科主任、急诊科主任与护士长守在门外，为最坏的可能做好准备。
最终，在特警们演练多次之后，大队长陈军躲在处置室窗外，轻敲窗户。男子回头的一瞬间，两名特警飞扑上前，用手抵住张开的剪刀。护士获救。
容易被曲解的“委屈奖” 事发一周后，7月21日，杨俊给陈晓、陈楚楚、吕希俊等人颁发了“委屈奖”。但微妙的是，无论医院层面还是当事人，都不大愿意提起“委屈奖”。 事实上，“委屈奖”在全国一些医院都存在，却并不受各方待见。几年前，有医院率先实行“委屈奖”时引发过舆论。有医生认为，领“委屈奖”说明医护人员的身心安全得不到保障，简直是“奇耻大辱”。不少患者的反应却是：“怎么有会那么多委屈？还不是因为你医院做得不好！”
这正是杨俊不愿谈及委屈奖的原因之一。她不解于一种现象：医患矛盾被说得越多，人们总会从中读出反面信息，对医院的误解就越深。就如同两方吵架，常常是两败俱伤。
另一方面，“委屈奖”只能算是对医护人员心理疏导的无奈选择。“这只能算一种安抚，而不是用奖去渲染医务人员的委屈。我们如果因患者病情之外的事被打了，肯定要去公安局讨说法，但如果我们在医院天天跟病人纠结，那就没办法给病人提供服务了，所以我们院在这种情况下，先理解患者，以患者为重……”
武汉市红十字会医院是江汉地区指定的110、120联动救助单位，加上靠近火车站，打架闹事、醉酒流浪、精神失常患者常有。医护人员被无故伤害的案例不少。上周，一位患者因打架头破血流被送至医院，急诊医生胡涛为其缝针，结果冲突另一方追来医院，举起板凳对着缝针的患者就要砸去，胡涛下意识地伸出手挡住板凳，导致手指被砸伤。胡涛没有纠缠于冲突，而是立刻找同事来帮忙缝完剩下的几针。
半个月前，门诊医生正诊断糖尿病情，患者的妻子因不理解医生的诊断，认为诊断有误，劈头就给了医生一巴掌。
陈楚楚还记得，同事曾被一位半醉不醒的病人猛地踢了几脚，但最后只能护士自己把委屈“内部消化”。
去年同属汉口地区的武汉市第一医院，一名男医生值夜班时，遭到患者家属殴打，事后经检查发现左耳听力下降了20分贝。作为一名“拳击达人”的他，挨打时一直保持克制，始终没有还手。
“委屈只占工作的一小部分，不能以点概面” 杨俊不肯多提“委屈奖”还有一个理由，是因为“委屈只占工作的一小部分，不能以点概面”。 护士长关秀丽对此认同。她也是今年“委屈奖”获得者之一。
今年大年初一，她接诊了一位男性患者——有20年吸毒史，患有被害妄想症和乙肝，从7楼跳下导致骨折被送来医院。由于担心被人伤害，男子已经好几天没有睡觉，两眼通红，瞪着每一位要靠近他的人。
但接诊必须先了解血压等生命体征。作为护士长，关秀丽决定自己给他量血压。男子在急诊室满地打滚，趁他滚累了的空当，关秀丽蹲下，才刚要为他绑血压带，男子一下子激动抗拒，一只手紧紧扼住关的喉咙，另一边把关压倒在地。两眼恶狠狠地瞪着，甚至有要咬人的架势。
好在同事及时营救，关秀丽得以逃出，但却没走，又再次要对男子测血压，说：“我只是要帮你量血压，你说你把我弄得满身泥巴算怎么回事儿呢？”男子没再反抗。
关秀丽说，比起害怕，她反而觉得这些人“可怜”。“人总是脆弱的，实在需要关心和帮助。你如果真心为他好，他可以感受得到。”
关秀丽还记得一位患者叫小雪，今年已经40多岁，从小患有严重的精神障碍，只有5岁多的智力。一周总有一两次，她会闹着要保姆推她来医院做她最喜欢的——打针游戏。有空的护士会“装模作样”用一支没有针头的针在小雪手上比划。
或许是特别享受护士们的招呼“小雪又来啦”，自5年前搬家到这个区域，小雪就爱上了来这里。她60多岁的母亲，5年来，每年5月12日护士节都会来医院，给护士们送水果、鲜花，感谢他们的善意。
与杨俊“赌所有人都有善的一面”一样，关秀丽坚信没有任何冲突不能解决。她说，她的性格就是遇到矛盾从不躲闪，都是主动去解释。“你只有解释，才可能解开心结，大多数人是讲道理的。”
她会给那些呆在急诊室无家可归的醉酒者、精神病患者，买饭、买衣服。有人确实会不付医药费就偷偷溜走，可也有喝了酒的年轻人，来医院时说身上没带钱，事后主动回到医院补上。
“最大的委屈就是这个职业的需要” 不同年代的人，对委屈的理解也不一样。 “让病人理解我们，很难。”27岁的陈楚楚感慨。医护人员常常以“把病人当做亲人”作为工作信条，反之，却很难实现。
吕希俊37岁，曾在另一家医院就职，面对过几次患者情绪失控的场面：为了一份病例不被医闹抢走，他衬衫被撕，赤膊狂奔到其它病区；也曾为了保护自己崇拜的院长，与同事组成人墙，阻挡来闹的患者同村人。
现在他逐渐意识到作为临床医生，重要的不止于技术。他开始说话谨慎，以减少可能产生的医患误会。“我不期待什么感谢，只求自己能治好患者的病。”
38岁的关秀丽说自己是在工作十多年后才突然有所改变的。
最初，遇到要为去世患者擦身整理时，她心里多少是有抵触的，后来“也仅仅是当工作而已”。但工作后多年的一次，她同事的女儿在另一家医院去世，她看见那位护士仔仔细细擦拭逝者发梢的血块，那一刻，她感受到对待职业用心和不用心是有区别的。如果自己也用心，那别人看到后，或许会有与自己相同的感动。
53岁的杨俊说自己做护士之初，逢年过节、晚上上班都是常态，也曾有过抱怨。但后来慢慢理解到“工作就是生命存在的价值”。对她来说，“如果没有责任、没有担当，生命就没有任何价值”。
时间越久，她越能体会患者及其家属的心境。当病人来到医院，有着莫大期待，而家属倾注的心血和承担的压力不亚于医护人员，所以一旦未能达成预期，他们所承受的心理打击比医护人员更大。
“但这个服务过程又绝不能等同于商品交换。”杨俊说，商品买卖可以等价交换，看病的结果却无法换取。
所以只能以最大的努力去回报患者的选择。“从选择这个职业的那天开始就要做好准备，加班是常态，而在医院是没有‘加班费’这个概念的。手术原计划8个小时，但做了20个小时，病人需要你多长时间你就要多长时间，这种委屈是没有办法诉说的。要说委屈，最大的委屈就是这个职业的需要。”
杨俊说，对于年轻的一代，还需要时间让他们体会这份职业的价值。“如果不能接受你这个行业特有的服务理念，你就走不远，总有一天自己会把自己淘汰掉。”
最令杨俊欣慰的是——那位被歹徒用剪刀架在脖子上的实习护士陈晓，事发后的第二天便主动要求回到岗位——这是所有人都没想到的。
电话里，17岁的陈晓说，这次的事件让她更坚定要选择护士这个职业，说“书记妈妈”对她的影响是一生的，“我也要做像她一样正直、勇敢的人”。
荐稿人：lry 2016-08-04 执行编辑：lry 2016-08-04 责任编辑：lxl 2016-08-08 |
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