一条热线能讲述多少故事？也门港口，首批撤离名单上有一人因错过集合时间，未能登舰;公海上，一艘中国渔船被别国军舰迫停，对方警告开炮;加拿大，一中国留学生酒后坠亡，家属申请赴加签证遇阻;毛里求斯，一对新婚夫妇在度假，国内家人却接到电话称两人被绑架……翻阅中国外交部全球领事保护与服务应急呼叫中心(简称“呼叫中心”)“12308”热线部分公开内容，上述来电详细记录在案：时间，情况，参与处理人员，处置流程，结果。一丝不苟。“12308”是面向中国公民和企业的全球领保应急热线，不夸张地说，电话那头连着每个在海外的中国人，这头连着国家。

　　外交部长为12308“打广告”

    今年3月的两会记者会上，外交部长王毅给12308热线打了回广告。“不管同胞们身处海外哪个角落，遇到什么困难，只要拨通这个电话，就能在第一时间得到外交部和驻外使领馆的帮助。我们希望更多同胞知道这条热线，用好这条热线。有困难，请拨12308!”那几天，伴着最后一句“广告语”，12308在舆论中火了一把。

    自去年9月2日正式开通以来，这条热线给人的印象是并不算太“热”。可近日当《环球时报》记者走进“呼叫中心”前台，听坐席间此起彼伏的铃声响起时，才切身感受到12308在老百姓心里的热度。

    北京人孙雯做过一次12308用户。上月中国旅行团在泰国普吉岛发生车祸，出事当天下午，孙雯的家人正在普吉岛跟团游。她在电话里向《环球时报》记者回忆说，“看到新闻一下子慌了，打家里人手机，不通，打导游电话，没人接，问旅行社，没有听说，越找不到越觉得肯定是出事了。”后经同事提醒，孙雯拨打了12308。“就是抱着试试看的心理，联系不上外面的家人都去问外交部，它怎么管得过来？”

    实际上，车祸发生后，中国驻泰国普吉领事办公室最先接到消息，了解核实信息，第一时间将车祸情况和死伤人员名单报回国内外交部领事司。“呼叫中心”一名负责人对《环球时报》记者表示，“12308热线迅速启动应急机制，将相关资料及处置要求通知每一位值班人员。”当天下午至次日凌晨，热线接到数十通来电，询问在泰国旅游的亲友是否在事故名单中。

    幸运的是，孙雯的家人不在名单上。“这事给我的触动挺大”，她对记者说，近几年频繁出国旅游，从没想过在外面会出事，出事了怎么办，“放在以前不敢想象，一个电话过去，这么高大上的部委能听我讲话，帮我解难，现在想起来，觉得挺踏实。”

    去年热线开通那天，王毅向在场媒体表示，“呼叫中心”设在北京，背后的支撑则是外交部领事保护中心和遍布全球的驻外使领馆，是中央各有关部门和各级地方人民政府，“建议大家把号码存到手机，以备紧急之需”。之前参加领事司招待会，《环球时报》记者曾问“呼叫中心”一名年轻干部：“这么推广，不怕热线被打爆？”“就是真心想让大家打啊”，他说起设立热线的初衷，“各个驻外使领馆都有24小时领保电话，但大家在外面遇上急事，可能一时找不到号码，打不通电话，12308好记好拨，全球打过来都一个号。而且，使领馆专门的领保人手很有限，热线可以在重大案件中扮演信息传递和协调的角色。”

　　实打实的全天候零时差

    外交部领事司对12308热线的基本介绍是：为海外游子与祖国亲人之间架起了一条全天候、零时差、无障碍的绿色通道。热线的全天候、零时差是实打实的，无昼紧夜松之分，电话24小时从全球不同时区打进，北京的午夜可能是对方的清晨。

    目前，12308热线的运转模式是，前台负责接线，由经过领事专业技能培训的接线员对需要人工接听的来电做首轮应答和处理。另设数十个后备坐席，以备遇突发事件电话量猛增。热线后台设在外交部领事司的办公区内，常配多名外交部领事干部和文秘，负责协助前台解答疑难问题，核实重大紧急情况，联系协调驻外使领馆跟进处理。

    胡悦是负责后台的一名领事干部。《环球时报》记者见到他时，他正做夜班前的资料准备。从去年7月12308试运行开始，胡悦加入24小时轮值，现在生物钟“凌晨4点最清醒”。“如果上夜班接到大案子，忙几个小时，顺利的话，一般4点前后处理完毕。”胡悦回忆说，去年热线开通不久，深夜接到来电：一艘载有22名船员的中国渔船在公海作业，该海域附近某国军舰突然驶近，要求停船检查，否则开炮。“放下电话我立刻把情况通报中国驻该国使领馆、国内农业部渔政指挥中心和国家海警局，多方努力下军舰放船放人，收到渔船回归正常航线的消息，正是凌晨4点。”

    “后来一次，电话接进来里面就哭喊着说她丈夫在赤道几内亚遭软禁，情况危急。”花了一点时间让对方平静下来，才弄清缘由，原来女子丈夫被人骗到赤道几内亚，刚抵达就被对方绑架。驻赤几使馆接报立即着手处理，当夜使馆回电说，已通过当地警方成功解救。“那时也快凌晨4点。”

    “最近一次中国撤离在也门公民，从3月26日空袭开始到4月5日，12308接了十几通求助电话。其中一名中国公民，原本在第一批撤离名单上，但因故未在集合时间赶到港口。我们给他提供了驻也门使馆的领保电话，同时把情况通报前方使馆，后来他顺利跟着第四批安全撤离。他抵达吉布提时，特意来电话报平安，也是在北京时间凌晨。”

　　最怕接哪一类电话

    去年中国内地居民出境人次首度破亿，还有2万多家中资企业遍布世界近200个国家和地区，这意味着什么？外交部领事司司长黄屏说，这意味着民众对领事保护与服务的刚性需求持续增加。12308热线开通7个月总接电话量超过5万通，月均7000余通，是这一论述最好的旁证。

    “呼叫中心”一名负责人表示，去年3月热线筹建开始后，外交部领事司对驻外使领馆领保电话的接听情况作了调研，根据常见问题准备了知识库，“目前来电情况与预期总体相符。”来电反映的主要问题有人身意外、证件物品遗失被盗、经济劳资纠纷、出入境受阻、游客与导游纠纷等，案件主要集中在泰国、马来西亚、美国、韩国、日本、英国、西班牙、俄罗斯等地。“现在，我们也针对日常来电反映出的新情况、新问题，不断完善知识库，并据此开展在岗培训。”

    胡悦告诉《环球时报》记者，值班到夜深人静时，听铃声一次又一次清脆响起，“心里不怕案子重大复杂，就怕它超出领保职责范畴，对方还不接受你的解释，正常工作也被干扰。”此类来电也被记录在册：来电人在国外旅游，玩到凌晨4时回来，发现酒店锁门了，希望12308联系该国警方通知酒店开门;来电人说女儿受到海外黑客威胁，今天回国，希望使馆派人护送到机场;来电人咨询全球通为什么在法国收不到短信;来电人反映北京通州出租车拒载问题;来电人查询中央巡视组电话……

    上述“呼叫中心”负责人表示，这样的求助占“相当一部分比例”。对于不属于12308热线职责范围的来电，工作人员会尽量陈述理由，争取理解，但“遇到情绪激动的，很难安抚，真有紧急情况的人就可能打不进来”。

　　并非无所不包的领事保姆

    王毅外长把12308称作“连接祖国与人民的亲情热线”。这亲情落在实处，恐怕还需热线两头相互理解和包容。接受《环球时报》记者采访时，外交部领事干部反复强调，热线主要职责，一是为遇到紧急情况的求助人提供领保应急指导与咨询，必要时协调驻外使领馆跟进处理;二是向求助人介绍领保案件处置流程，根据当事人需求提供建议;三是在发生重大突发案件时，接受社会各界咨询;四是为中国公民提供领保常识及领事证件咨询服务。

    “呼叫中心”为接地气，把上面的表述做了如下“翻译”：12308热线和我驻外使领馆不可以为您申办签证，不可以为您支付酒店、翻译、医疗及旅行费用或任何其他费用，不可以为您购买免税物品，不可以帮助您在治疗、拘留或监禁期间获得比当地人更佳的待遇……

    “民众还不太能理解，领事保护不是无所不包的领事保姆，在海外维护中国公民和企业的合法合理诉求，要受到国际法和所在国法律法规乃至习俗的制约。公民外出首先需要对个人行为的合法性和安全性负责，领保是最后的救济手段。”“呼叫中心”一名负责人对《环球时报》记者说。 (根据受访者要求，文中孙雯、胡悦为化名。)

荐稿人: lxl  2015-04-24       执行编辑: lxl  2015-04-24        责任编辑:tmy  2015-04-25

本文自《思维方法》栏转入（Wfl2015-7-28）