近几年，被称为“美丽经济”的中国化妆品市场，发展势头迅猛，化妆品品牌名目繁多，化妆品企业也如雨后春笋般层出不穷。在这块“肥沃”的新兴市场，品牌之间，营销模式方面，互联网与实体消费之间等多方面的竞争愈演愈烈。上海市消保委日用化妆品专业办针对市场的诸类问题，进行投诉分析比较，提醒消费者擦亮双眼，谨慎消费。

　　一、促销活动未落到实处，经营者不兑现承诺

　　经营者在销售化妆品时往往会采用赠送赠品、积分兑换商品等方式促销，然而消费者在购买商品后，经营者又以种种理由推托或不提供赠品及兑换商品，更有甚者提供给消费者的赠品短斤缺两或者是已过保质期的商品。此外，消费者网购化妆品经营者不按承诺时限送货，消费者一等再等迟迟收不到商品，无奈只得投诉。

　　二、互联网商品良莠不齐，真假难辨维权困难

　　网购化妆品方面的投诉一直名列前茅，较实体店销售翻一翻之多，其中网购化妆品疑假是主要问题之一。消费者在品牌化妆品官网或官方旗舰店及一些互联网销售平台购买了化妆品，收到商品后，发现与实体店所购商品存在包装不一样、产品略有差异或生产许可证号不一致等情况，于是对所购化妆品的真假产生怀疑，但由于化妆品真假只能由品牌公司自行认定，部分公司以没有权限或没有网上销售渠道为由，不对化妆品真假进行认定，导致投诉处理过程中没有直接证据证明消费者所购化妆品确实有假，因此在调解层面上往往最多只能作退货处理，而且个别经营者甚至拒绝调换或退货，消费者的合法权益很难得到保障。

　　三、网页信息标示不详实，无理由退货遇瓶颈

　　经营者网页信息标示不清楚，消费者要求七天无理由退货遭拒绝成为网购化妆品投诉新热点。经营者在网页上没有详细标注化妆品的产地、生产日期等信息，标示的产地、净含量有误，或产品展示所用图片引起消费者对化妆品的产地、规格等存在误解，网页没有明示化妆品类商品不享受七天无理由退货，但在售后服务条款中对七天无理由退货加以种种限制等使得相关投诉直线上升。由于受网络销售模式的特殊性影响，导致消费者很难全面了解有关商品的质量、性能、用途、有效期限等信息。

　　四、化妆品发生不良反应，投诉调解成功率低

　　化妆品发生不良反应引发消费纠纷依然是化妆品类投诉的重灾区和处理难点。鉴于引起化妆品不良反应的原因繁多；从消费者掌握的法律知识、商品使用知识、维权知识来看，消费者对于发生化妆品不良反应该如何应对了解甚少；以及发生化妆品不良反应后，消费者就医检测，检测结果证明化妆品不存在问题，造成对消费者维权举证不利，导致相关投诉处理难度大，调解成功率不高。
　　市消保委日化办针对化妆品消费的相关投诉，从切实维护消费者的合法权益出发，对经营者晓之以理、动之以情，让经营者承担消费者因使用该化妆品带来的相应损失，如就医费、退货费等；然而部分投诉由于消费者坚持要求赔偿精神损失费、营养费等其它费用，使投诉最终无法成功调解。专业办将进一步加强对这方面的知识宣传，指导消费者理性选购适合自己的化妆品，从源头上减少类似投诉的发生。
　　上海市消费者权益保护委员会官方微信号ShanghaiCC315

荐稿人：ffy  执行编辑：zjy  2015-11-06  责任编辑：lry  2015-11-06